Traiter les signalements

Les signalements sont la respiration qualité de DPS77. Bien traités, ils améliorent la plateforme. Mal traités, ils créent de la défiance.

Les 3 types de signalements

Factuel simple : horaires, téléphone, adresse erronés. Traitable en quelques minutes par l’administrateur.
Factuel complexe : doublon, fiche obsolète, informations contradictoires. Nécessite une instruction.
Éditorial ou sensible : contestation de contenu, signalement de comportement, problème de ton. Demande arbitrage.

Réception : confirmer au signalant que la demande est prise en compte (réponse automatique ou manuelle).

Qualification : type et gravité, dans l’outil de gestion des signalements.

Acheminement : factuel simple vers l’administrateur de la fiche, factuel complexe vers le super-admin, sensible vers arbitrage.

Résolution et suivi : délai cible de 5 jours ouvrés pour les factuels, 15 jours pour les complexes.

Clôture : informer le signalant de la résolution.

Un signalement sensible ne doit jamais être traité par le seul super-administrateur concerné. Soumettre à deux paires d’yeux au minimum.

Chaque signalement, son traitement et son issue doivent être tracés. C’est la base du reporting ARS et de l’amélioration continue.

Besoin d’aide ? Contactez l’équipe DirectProSanté 77 : contact@directprosante.fr